En fonction du contexte de l’entreprise et du poste concerné, la personne peut exercer tout ou partie des
activités suivantes :
Gérer la relation client
• Analyser et traiter des demandes d’information des clients suivant différents canaux de communication utilisés
• Analyser les réclamations émanant des clients
• Apporter des solutions adaptées aux problèmes et aux réclamations des clients conformément à la politique de l’entreprise
• Enregistrer et assurer le suivi des demandes et des réclamations des clients dans le système de gestion de la relation client de
l’entreprise (CRM)
• Enregistrer les réclamations et insatisfactions remontées par les clients pour les transmettre aux différents services de l’entreprise concernée
• Garantir la satisfaction des clients en veillant au respect des procédures et des délais de traitement
• Mener et analyser des enquêtes sur la satisfaction des clients en veillant au respect des procédures de traitement
• Participer à l’amélioration continue des procédures et du service client
• Rechercher en interne les interlocuteurs et/ou les informations permettant d’apporter des éléments de réponse
• Transférer les demandes ou réclamations les plus complexes au bon interlocuteur/service
Mettre en œuvre des actions commerciales, de développement du portefeuille clients
• Appréhender la politique commerciale de l’entreprise
• Appréhender les caractéristiques des produits/solutions et services et leurs évolutions pour répondre aux clients
• Conduire un entretien auprès de clients ou prospects
• Enregistrer et transmettre aux services marketing et commercial les retours clients et prospects sur l’offre de l’entreprise
• Mettre en œuvre une approche d’écoute et de conseil pour proposer une réponse adaptée aux besoins des clients
• Organiser son activité pour atteindre les objectifs et planifier les actions commerciales
• Prendre et préparer des rendez-vous avec ces prospects en lien avec les commerciaux et le cas échéant les supports techniques
• Présenter et promouvoir des produits, solutions et services spécifiquement adaptés qui tiennent compte des usages et besoins des clients et prospects
Réaliser les actions de prospection et de recherche de nouveaux clients conformément aux procédures fixées
• Suivre et gérer les dossiers clients
• Actualiser la base de données de son portefeuille clients
• Assurer le suivi des devis et des commandes des clients et interroger les bases de données sur les encours
• Collecter et enregistrer, le cas échéant, les prévisions de ventes
• Détecter les incidents, anomalies dans le suivi des commandes
• Effectuer des relances auprès des clients
• Effectuer, le cas échéant, les prises de commandes dans le cas de contrats cadre de référencement
• Entretenir ses relations avec les clients en effectuant des points réguliers
• Informer les clients de l’évolution de ses commandes, de la facturation et des conditions commerciales
• Relayer le suivi des commandes et assurer la coordination entre les services concernés pour leur traitement et acheminement
